作为葡萄牙和西班牙的主要零售商之一，Worten 始终志在做得更多。
*为了不泄露敏感信息，我在本案例研究中省略了一些机密信息。本案例研究中的信息是我自己的信息，并不一定反映 Worten 的观点。
客户是 Worten，葡萄牙和西班牙的主要电子产品零售商之一，拥有 300 多家实体店。他们决定将电子商务提升到一个新的水平，成为一家更加以客户为中心的企业。第一步是采用全渠道电子商务战略，提供一体化的购物体验。客户应该能够通过桌面或移动设备在线购物 - 或在实体店购物 - 获得无缝体验。
自 2015 年 11 月项目启动以来，我一直领导 Worten 新电子商务在桌面、平板电脑和移动设备上的用户体验设计。直到 2016 年 10 月，我一直致力于让决策者认识到理解用户体验对他们的业务的重要性，并通过解决客户痛点将现有设计发展到新的水平。
由于 Worten 是一家大型企业，因此需要根据公司的组织结构量身定制方法，因此我决定创建一个 4 阶段流程。第一阶段是“客户洞察和构思”，在此过程中，我发现了见解、转化了概念并解决了客户行为和动机问题。第二阶段是“战略和愿景体验”，在此过程中，我创建了框架和模型来分享愿景、设计原则和内容策略。第三阶段是“规划和范围定义”。在此阶段，我帮助确定优先级并协商发布及后续功能。第四阶段是“设计和测量”，重点是最终设计和实施的执行，与开发和分析团队密切合作。请参见下图以更好地了解该方法。
在整个项目中，我面临的最大挑战是在与更广泛的团队合作的同时，平衡解决方案的推进。由于这个项目涉及电子商务的各个方面，我需要协调并获得许多不同团队的支持。管理反馈是一项挑战，因为它有时感觉像是观点的摆动。在没有数据帮助做出决策的情况下，团队花费了大量时间来讨论设计决策。
了解需求需要进行研究，以深入了解客户是谁、业务需求是什么以及目标是什么。我开始举办小型研讨会/对话，以了解 Worten 员工的动机。在那段时间里，我去和执行团队、运营团队、技术团队、客户服务团队和销售团队交谈，问他们：“是什么让你夜不能寐？”人们说了很多他们认为不是设计问题但实际上确实是设计问题的事情。人们有自己的优先事项，如果我的设计不符合这些优先事项，我最终会白费很多设计工作。所以这是一个非常重要的步骤，让我更加了解业务，同时与每个团队建立深厚的关系。
了解竞争对手的做法并学习他们的优势非常重要。我们分析了许多电子商务网站，包括外国网站、知名网站和直接竞争对手。
电子商务的内容处理方法各有不同。本分析让我们有机会了解，采用不同内容处理方法和不同内容类型的企业如何能够为客户打造完全不同的业务。
了解竞争对手的信息架构帮助我建立了一个信息库，关于菜单是什么，以及如何以更少的点击、更好的组织和更轻松地找到特定类别或产品来满足用户的期望。
了解竞争对手如何按类别或搜索组织过滤系统和列表，让我了解了什么是可能的，以及如何理解每个类别。因为每个类别都有不同的方面，对客户有用或无用，即使是顺序也可能产生完全不同的结果。
了解哪些类型的信息对客户重要以及其他参与者如何做这些信息有助于我构建相关的产品页面。
了解竞争对手是不够的，了解自己和为谁设计也很重要。我创建了人物角色来帮助我深入了解我们的用户。这使我能够进行微调，直接针对每个客户群体及其独特需求进行交流，无论单个客户处于购买周期的哪个阶段。
从我成为设计师的第一天起，设计几乎一直都是关于可扩展和可重复的系统，以便更轻松、更快速地进行迭代，从而创建更好的解决方案。这个项目也不例外。创建一个统一的设计系统对于帮助我快速行动并为用户提供一致的体验至关重要。请参见下图以更好地了解设计系统。
我的目标是通过更多地了解用户的个人偏好来提高用户参与度，从而让我们能够预测和定制相关内容。
菜单默认打开，以帮助那些尚不知道自己在寻找什么的人，同时也让好奇的用户探索更多类别。
这是顾客进入网站时看到的第一件事，所以我们决定它必须成为 Worten 提供的最重要的价值主张。
毫无疑问，实施这一复杂的解决方案帮助我们提供了相关的、个性化的客户旅程，更有可能带来转化。
本节的目标是增强 Worten 的内容创作，因为 Worten 希望客户访问网站不仅是为了购买，也是为了阅读有关新技术的信息。
此菜单是生态系统中最重要的部分之一，因为它允许客户以合乎逻辑的方式找到产品。菜单分为四个主要部分：
1- 顶部栏
最上面的栏目是Worten所代表的五个领域，从产品到实体店。
2- 主要类别
在每个顶部栏区域内，都有一个不同的主类别子组出现在左侧，然后允许用户导航到特定的子类别。 （名称和排序基于竞争分析、卡片分类和用户语言。）
3- 子类别
中心显示每个选定主类别的子类别。（名称和排序基于竞争分析、卡片分类和用户语言。）
4- 促销
右侧是促销活动的栏目。由于 Worten 拥有超过 40,000 种产品，并且这个数字每天都在增长，因此此部分可帮助销售团队利用每个类别中的新产品和新技术。
在此页面上，我重点关注解答客户经常提出的有关运输、保修和配件的一些问题的内容。
在第一部分中，我们首先显示与该类别相关的子类别列表，让客户能够快速跳转到子类别（TV 4K）并找到所需的产品。
使用此处的推荐引擎可以让我们根据客户偏好、受欢迎程度、最近的销售情况和其他数据向每个客户展示更多相关产品。
客户教育部分使客户能够了解他们想要购买的产品。例如，如果客户想购买电视并希望了解分辨率、曲面屏、智能电视等，此部分将帮助他做出选择。
Worten有许多服务仅限于特定类别。因此，本节可帮助客户了解每项服务的工作原理及其使用方法。
创建媒体部分的目的是对特定技术或产品进行更深入的评论。
一旦用户知道他们想买什么，他们就会在产品列表页面上购物。这里的挑战是让他们清楚地知道有多种选择来找到他们想要的产品。
在设计过滤系统时，我遵循了一些关键技术：
- 为每个类别提供最有价值和最相关的过滤器。
-显示每个属性可用的产品数量。
-没有立即显示所有属性。
-首先显示品牌过滤器，但允许访问者根据需要扩展以查看更多品牌。
质量差的图片也会使产品看起来质量差！因此，我们重新制作了一些图片，使视角更加一致。产品列表具有相同的视角，使其看起来更有条理。因此，客户很容易看到许多类似产品的比较。
产品页面通常存在信息过载的问题，这是我面临的最大挑战。关键是平衡不同需求客户的信息：已经知道自己想买什么的人和需要了解所有产品细节的人。
人们看待展示店的方式与看待实体店的方式类似。在这里，第一部分几乎就是这样；客户可以看到所有基本的产品信息（如照片/视频、价格、折扣、评论、可用性、法律信息和与产品相关的服务），看看它是否是他们想要的。
第二部分适用于用户已经决定购买的情况。Worten 提供了一些捆绑产品建议，这些建议对于首次购买产品的顾客来说很方便。例如，顾客正在购买数码相机，可以将其与 SD 卡和相机包捆绑在一起。这会增加顾客的满意度，因为他不会忘记为相机购买 SD 卡，或者如果顾客购买相机用于旅行，他会收到提醒，相机包是必备的。
评论是对产品的更详细反馈。它们帮助客户做出是否购买产品的明智决定
产品页面的第三部分是技术信息，适合那些想要了解标准技术信息以外的技术特性细节的人。其中很大一部分是为该产品创建的丰富内容（例如深入的技术信息、新概念、优势等）。
在这样一个时代，我们几乎可以在 Youtube 上找到媒体版块，其中有来自 Youtubers 和其他专家的评论，他们给出的诚实意见是增加信任的好方法。
商店定位器工具似乎是电子商务的一个非常基本的组成部分，但事实并非如此。对于 Worten 来说，商店定位器确实帮助他们巩固了全渠道战略。由于拥有 300 多家商店，因此向人们提供有关商店的有用本地信息非常重要。
由于消费者从台式电脑转向移动设备，允许客户按附近的商店或地理位置进行搜索非常重要。大多数时候，客户都是通过移动设备查找商店信息。
人们通常想了解商店周围的区域，所以我决定在交互式地图上显示搜索结果，让顾客探索附近的区域，甚至在地图上寻找更多商店。
如今，Worten 拥有数千名购买技术的客户，该公司的业务目标几乎每天都在创下新纪录。毫无疑问，其最大的增长领域是移动转化，现在这一领域比以前增长了好几倍。随着内容更加关注客户的需求和愿望，客户参与度也大幅提升。最终，这个项目为企业和客户带来了巨大的价值。
因此，虽然我为自己推出的产品感到自豪，但我尤其高兴的是我为 Worten 和与我共事的人所取得的成就。这种新的电子商务需要实现，以便揭露网站和团队工作方式存在的问题有多么严重。我很自豪团队现在处于更好的学习状态。我相信伟大的项目需要时间和智慧，而这只有当整个团队每天都处于学习和进步的状态时才有可能实现。
